Crónica de una decepcionante atención por Twitter

Cuando uno se comunica con una marca a través de redes sociales espera varias cosas: agilidad en la respuesta, solución al inconveniente y un buen uso de la gramática y la ortografía (recordar que ese medio es la imagen de la empresa), además de un poco de orden y coherencia en los comunicaciones. Esta es la historia de lo que me pasó con la principal empresa de telecomunicaciones de la ciudad y una de las más importantes del país y que relata exactamente todo lo contrario a lo que uno espera de una marca en redes.

El 11 de junio hice un primer tweet a @unemejorjuntos expresando mi inconformidad con el servicio de internet. No obtuve respuesta de la empresa, solo un RT de otro usuario inconforme.

Al día siguiente twittié de nuevo hablando de la dificultad para descargar su aplicación para ver el mundial (esa es buena) a causa de la mala conexión que tenía. La respuesta llegó un día después y no daba indicios de solución. A mi juicio por una mala compresión de lectura.

A ese segundo tweet le siguió un tercero cuya respuesta también llegó un día después y tampoco contenía intento alguno de solución. De nuevo una mala comprensión de lectura.

Obviamente respondí esperando una mejor atención o que al menos la marca mostrara mayor interés por la inconformidad del cliente, pero solo hubo silencio.

Un par de días después, 15 de junio, y aburrido con el servicio hice otro tweet, está vez más directo y hasta con una imagen como prueba. Esa publicación desencadenó una conversación con quejas de otros usuarios y por fin un intento de la empresa por atender mi requerimiento. Curiosamente esa respuesta sí llegó rápido. (Disfrute la conversación completa y las respuestas que otros usuarios reciben)

Me pidieron que enviara un mensaje directo con mis datos y así lo hice. La respuesta a ese mensaje tardó dos días, pero al menos ya tenía un número de radicado. Irónicamente decía que me darían una pronta respuesta.

Digamos que hasta ahí "normal". Otro comentario aunque no mencionando directamente a la marca:

Uno de los usuarios que me acompañó en este recorrido fue @alebak, él también recibió respuestas desconcertantes. Ojo al uso de los signos de interrogación y a los tiempos de respuesta:

Bueno, ojo que ya me habían dado una respuesta con solicitud de datos e incluso ya tenía radicado, sin embargo dos días después me escriben esto:

Ya era evidente el desorden para manejar las inconformidades, pero luego de que ya les había dado mis datos, y unos minutos después al anterior tweet, me salen con esta:

Obviamente respondí ya un poco inconforme y la respuesta llegó, por segunda vez, con el número de radicado, pero como ya era costumbre DOS DÍAS DESPUÉS:

Pero eso no es nada, minutos después casi me voy al piso con esta otra respuesta, ridícula, tardía y sin tener en cuenta que ya me habían respondido antes con algo totalmente diferente, además con mal uso de los signos de exclamación y un emoticón que me pareció hasta cínico:

Obvio ya estaba bastante inconforme con el trato recibido y expresé de nuevo ese malestar, otra vez con imágenes como prueba de lo sucedido. La respuesta contenía por tercera vez el número de radicado y un "te llamaremo". ¿Cuándo recibo la respuesta? Obvio, dos días después:

Cuando le conté a alebak lo que estaba pasando, en una nueva intervención de la empresa me entero que me harían una visita técnica, nunca me llamaron para informarme:

Después de tanto desorden y múltiples respuestas con tiempos absurdos le digo esto a la empresa como un llamado de atención para que mejoren sus procedimientos:

Ojo a la respuesta DOS DÍAS después y al uso de los signos de exclamación:

Cuando por fin me visitaron agradecí a la empresa y hasta con eso la volvieron a embarrar, ahí sí respondieron rápido, pero la conversación que se dio después también fue decepcionante y con expresiones un poco desacertadas para una marca de ese tipo:

Y hoy cuando estaba terminando de escribir este post, me llega este tweet dos días después, como de costumbre, ¿pero acaso ya no me habían preguntado cómo había ido con la visita técnica?

Cualquiera se preguntará por qué no llamé al call center para solicitar la revisión del servicio, la verdad es que creo en los medios digitales y me gusta ese canal para realizar trámites, además una llamada de estas resulta también muy incómoda por el tiempo que uno se puede demorar escuchando mensajes como "su llamada es muy importante para nosotros, en un momento lo atenderemos" o escuchando un audiorespuesta de presione 1 para esto, 2 para aquello, 3 para esto otro y así. Sumándole que casi siempre es necesario hablar con varios asesores hasta que por fin uno entienda el requerimiento y documente el caso.

Son varias las inquietudes a las que se llega después de esta experiencia:

¿Cuántos CM's manejan la cuenta?
Si es uno ¿qué pasa con el orden? Si son varios ¿por qué no se comunican entre sí?
¿De verdad la empresa tiene la capacidad instalada para dar respuesta a los clientes a través de este medio?

Soy consciente de la dificultad para manejar una cuenta de este tipo, de hecho hace algunos años estuve al frente de ella y sé de lo que se trata, pero en ese momento la directriz era solo publicar contenidos comerciales y no de servicio al cliente, ¿debería seguir siendo así?

Yo quiero a la marca y es por eso que además de incomodarme ese procedimiento, me duele que sea ese el manejo que se le esté dando a ese medio y por ende a sus usuarios. Más que una queja es un llamado de atención para que la empresa tome los correctivos necesarios.